Portaria 1/2021 

MINISTÉRIO DA INFRAESTRUTURA

AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES

PORTARIA Nº 1, DE 30 DE MARÇO DE 2021

O OUVIDOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES - ANTT, no uso de suas atribuições e em conformidade com o disposto na Resolução nº 5.888, de 12 de maio de 2020, na Deliberação nº 270, de 12 de maio de 2020, e no que consta do Decreto nº 9.492 de 05 de setembro de 2018, Portaria CGU nº 581 de 09 de março de 2021 e no Processo nº 50500.018217/2021-46, resolve:

Art. 1º Criar, no âmbito da Agência Nacional de Transportes Terrestres, o Conselho de Usuários de Serviços Públicos previstos na sua Carta de Serviços ao Usuário.

§ 1º O Conselho de Usuários de Serviços Públicos referido no caput é composto exclusivamente por usuários voluntários, que participarão como respondentes nas consultas produzidas e encaminhadas pela Ouvidoria da Agência.

§ 2º O Conselho de Usuários de Serviços Públicos não substitui os outros meios de participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos previstos na Carta de Serviços ao Usuário de que trata o Art. 11 do Decreto nº 9.094 de 17 de julho de 2017.

§ 3º A avaliação dos serviços públicos delegados será realizada inicialmente por empresa outorgada via o Conselho de Usuários.

Art. 2º O Conselho de Usuários de Serviços Públicos é órgão de natureza consultiva, ao qual compete:

I - acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;

II - propor melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuir para a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

III - acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação da Ouvidorias da Agência Nacional de Transportes Terrestres.

§ 1º As atividades do Conselho de Usuários de serviços públicos serão executadas via canal virtual integrado à Plataforma Fala.BR, doravante denominado Plataforma Virtual do Conselho de Usuários, desenvolvido e mantido pela Controladoria-Geral da União.

§ 2º Os dados coletados junto aos conselheiros ou por meio da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários serão considerados informações, para os fins do que dispõe o Art. 23 do Decreto nº 9.492 de 05 de setembro de 2018.

Art. 3º O Conselho de Usuários de Serviços Públicos será composto por usuários, selecionados dentre aqueles que se candidatarem por meio da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários, mediante chamamento público conduzido pela Ouvidoria.

§ 1º Deverão ser promovidos chamamentos públicos periódicos de conselheiros voluntários, ao menos uma vez ao ano.

§ 2º O usuário que desejar se candidatar informará os serviços públicos cujo conselho tenha interesse em participar.

§ 3º A supervisão da execução do serviço público a ser avaliado será realizada pela Ouvidoria por meio da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários.

§ 4º Poderão ser adotados critérios adicionais de seleção que garantam a representatividade dos usuários inscritos no chamamento público a que se refere o caput.

Art. 4º O chamamento público a que se refere o caput do Art. 3º será realizado por meio que garanta ampla publicidade e que seja apto a alcançar, no mínimo, os usuários de serviços públicos cadastrados junto à Ouvidoria.

§ 1º Para a finalidade a que se refere o caput deste artigo, a Ouvidoria poderá, a qualquer tempo, promover campanhas junto aos usuários dos serviços prestados pela Agência ou sob sua responsabilidade, por qualquer meio e em qualquer formato.

§ 2º As campanhas a que se refere o § 1º deverão observar as seguintes diretrizes:

I - meios, suportes e comunicação proporcionais, adequados e direcionados ao usuário do serviço; e

II - uso de linguagem clara e acessível, focada na consolidação dos direitos dos usuários e na responsabilidade coletiva pela melhoria da prestação de serviços públicos por meio da colaboração entre gestor e usuário.

Art. 5º Sem prejuízo das ações de chamamento público, os interessados em assumir a função de conselheiro poderão se voluntariar a qualquer tempo via Plataforma Virtual do Conselho de Usuários.

Art. 6º A Ouvidoria comunicará ao órgão central eventuais comportamentos abusivos de conselheiros, assim considerados aqueles que atentem contra os Termos de Uso da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários.

Parágrafo único. A reincidência no descumprimento dos Termos de Uso a que se refere o caput sujeitará o conselheiro à suspensão de seu cadastro por até um ano, nas formas e condições previstas naquele instrumento.

Art. 7º A Ouvidoria realizará a coleta sistematizada de informações acerca da qualidade dos serviços, com periodicidade mínima anual, via realização de consultas aos conselheiros, seguindo o ciclo de gestão.

§ 1º. As consultas serão encaminhadas aos conselheiros cadastrados para os serviços públicos constantes da Carta de Serviços da Agência.

§ 2º. Sem prejuízo do uso de painéis de monitoramento dos dados coletados, a Ouvidoria deverá produzir relatórios consolidados das consultas a que se refere o caput.

§ 3º. A produção das consultas será precedida de avaliação, em conjunto com o gestor do serviço, acerca das manifestações mais recorrentes sobre o tema, bem como das necessidades e do perfil do público destinatário.

§ 4º. Sempre que possível, a consulta deve ser validada pelo gestor do serviço previamente ao seu envio.

Art. 8º A Ouvidoria estabelecerá, se necessário, critérios adicionais a fim de selecionar conselheiros para consolidação das respostas a consultas, sempre que:

I - se faça necessária a análise segregada dos dados por critérios geográficos e sociodemográficos distintos;

II - a base de conselheiros registrados permita a geração de amostras representativas dos tipos dos usuários do serviço avaliado; ou

III - se faça necessária a identificação de usuários efetivos do serviço junto à base de conselheiros.

Parágrafo único. Os critérios adicionais de seleção de amostra utilizados deverão ser registrados em relatório.

Art. 9º Poderão ser realizadas pesquisas abertas ou direcionadas, a fim de obter maior número de conjuntos de dados junto aos usuários, no caso do número de conselheiros se mostrar inferior a trinta usuários ou para complementação dos dados coletados por meio dos conselhos de usuários de serviços públicos.

Art. 10 As propostas de melhoria registradas pelos conselheiros no Fórum de Melhorias de Serviços Públicos deverão ser consolidadas pela Ouvidoria e encaminhadas às respectivas áreas técnicas para avaliação e encaminhamento de providências práticas de adoção, desde que haja adequação e pertinência verificadas junto ao gestor do serviço.

§ 1º. O quantitativo de endossos e rejeições dos conselheiros à determinada proposta de melhoria será considerado na análise da Ouvidoria.

§ 2º. A proposta de melhoria acatada pelo gestor do serviço será comunicada ao conselheiro que a propôs.

§ 3º. Serão divulgadas as ações adotadas pelos gestores dos respectivos serviços públicos para a adoção das propostas acatadas pela ANTT.

Art. 11 Os conselheiros farão avaliações individualizadas dos serviços, as quais serão consolidadas eletronicamente, a fim de subsidiar as ações da Ouvidoria e das Superintendências responsáveis pela regulação de cada mercado de serviços de transportes terrestres.

§ 1º A convocação dos conselheiros para as avaliações individualizadas dos serviços, nos termos do disposto no caput, deverá ser realizada, no mínimo, a cada doze meses.

§ 2º A participação nos conselhos de usuários de serviços públicos será considerada prestação de serviço público relevante, não remunerada.

Art. 12 O exercício das atribuições dos membros do Conselho de Usuários de Serviços Públicos ocorrerá por meio de sistema eletrônico específico integrado ao e-Ouv, a ser disponibilizado pela Controladoria-Geral da União.

Parágrafo único. O sistema de que trata o caput permitirá:

I - a realização de pesquisas de satisfação e de pesquisas de cliente oculto focadas nos usuários, a serem executadas pelos conselheiros;

II - a coleta organizada de dados acerca de sugestões de melhoria na prestação dos serviços avaliados;

III - a coleta organizada de dados acerca da avaliação do atendimento prestado pela Agência Nacional de Transportes Terrestres;

IV - o registro e a manutenção dos cadastros dos conselheiros.

Art. 13 A Ouvidoria disponibilizará, em sítio eletrônico atualizado:

I - a metodologia e os meios de consolidação dos dados coletados pelo sistema de que trata o Art. 5º, incluídos os algoritmos utilizados para o tratamento automatizado dos dados;

II - as informações consolidadas das avaliações e das sugestões coletadas pelo sistema de que trata o Art. 5º, por meio de relatórios ou painéis digitais;

III - a metodologia e os critérios adicionais de seleção de que trata o § 4º do Art. 3º para convocação dos candidatos a conselheiros cadastrados, quando for o caso.

Art. 14 O disposto nesta Portaria não exclui mecanismos acessórios que garantam o acesso ao processo de avaliação dos serviços públicos por grupos amostrais digitalmente não inseridos.

Art. 15 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

CAIO CÉSAR NASCIMENTO NOGUEIRA

D.O.U., 31/03/2021 - Seção 1

Este texto não substitui a Publicação Oficial.